ग्राहक संबंध प्रबंधन (Customer Relationship Management)

ग्राहक संबंध बदलने से ग्राहक संबंध प्रबंधन चलाया जा रहा है इंटरनेट प्रेरित अपेक्षाओं और ग्राहकों के बीच आत्मनिर्भरता के बढ़ते भाव से ईंधन भरने के लिए, कंपनियों को लंबे वातावरण, लाभकारी रिश्तों के लिए लड़ाई में संचार, खरीद प्रक्रिया, डाटा प्रबंधन, वितरण और सेवा सभी महत्वपूर्ण हैं जहां एक ऐसे वातावरण में प्रतिस्पर्धा करना पड़ता है।

अब ग्राहकों की आवश्यकता है:

- खरीद प्रक्रिया पर नियंत्रण (सूचना, तुलना, चयन, खोजना आसान, का उपयोग करें और प्रतिक्रिया दें)

- सर्वोत्तम संभव मूल्य (वितरण सहित, और बिना ब्रांड या उत्पाद की गुणवत्ता के लिए समझौता)

- सबसे तेज, चिकना वितरण प्रणाली (अधिमानतः मुफ्त)

- सभी भुगतान विकल्प (सुरक्षित)

- विशेष जरूरतों के अनुरूप संचार (कम्प्यूटरीकृत; जटिल; देखभाल)

उपरोक्त जो भी व्यापार के रूप में लागू होते हैं:

- डायरेक्ट
- पारंपरिक
- खुदरा
- ई-कॉमर्स
- थोक
- मेल

इन दृष्टिकोणों को नई तकनीक के विकास और कई नए 'नए' और 'उभरते-नए' संचार और वितरण तकनीकों जैसे बढ़ते अभिसरण के साथ संयुक्त रूप से जोड़ा गया है:

- 'फिक्स्ड लिंक' टेलीफोनी और टेलिमार्केटिंग
- इंटरनेट और वीओआइपी
- मोबाइल टेलीफोनी, एसएमएस आदि
- डिजिटल टीवी, केबल, सैटेलाइट

सभी प्रकार के संगठनों द्वारा ग्राहक संबंध प्रबंधन पर एक बढ़ते हुए फोकस की ओर अग्रसर है, क्योंकि उन्हें लगता है कि तकनीकी परिवर्तन से उन्हें ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने और उन्हें अधिक लाभदायक बनाने के तरीके को पुन: व्यवस्थित करने की अनुमति मिलती है।

संगठन कुछ और अधिक समग्र, सुसंगत और फिर भी गतिशील के लिए खोज रहे हैं।

इसे हासिल करने के लिए और ग्राहक संबंध प्रबंधन में एक स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का मतलब है प्रबंधन टीम, कर्मचारियों और कंपनी के आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम करना, जहां उचित और लागत प्रभावी तकनीक (जैसे इंट्रानेट, एक्स्ट्रानेट) का उपयोग करने के लिए प्रदर्शन को अधिकतम करने के लिए आवश्यक कार्यों को पूरा करने में मदद करने के लिए।

एक जरूरी:

- लाभदायक बाजार क्षेत्रों और ग्राहकों को परिभाषित करें
- ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को समझें
- लाभप्रद उत्पाद और सेवा प्रस्तावों को पहचानें
- प्रभावी, कुशल, अनुकूलनीय, लागत प्रभावी बनाएं
इन्फ्रास्ट्रक्चर

ग्राहक संबंध प्रबंधन यह है: प्रत्येक ग्राहक और ग्राहक खंड के लिए लागत को कम करने, बनाने और बढ़ाने और लागत कम करने के लिए ग्राहक प्रत्येक ग्राहक के साथ पूरे संबंध के प्रबंधन को केंद्रित करता है और इस प्रकार पोर्टफोलियो में अधिक सकारात्मक जीवनमान मूल्य पैदा करता है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए संगठन को ऐसे सवालों के उत्तर जानना आवश्यक है जैसे कि:

- मेरे कौन से ग्राहक लाभप्रद या लाभहीन हैं?

- क्या मैं उनके जीवनकाल मूल्य को जानता हूं?

- मेरा कौन सा उत्पाद और सेवाएं वे खरीद रहे हैं और नहीं खरीदना?

- क्या मैंने ग्राहकों के खरीद व्यवहार पैटर्न को मापा है, उनका वफादारी / प्रतिधारण / दोहराने की खरीद और कई उत्पाद खरीद?

- ग्राहकों को क्या चैनल प्राथमिकताएं हैं?

- मेरा सबसे अधिक लाभदायक ग्राहक कौन हैं और उनका क्या है जोखिम से रैंकिंग / समूहिंग, उत्पाद सेवा समूह द्वारा, द्वारा लाभ, और राजस्व से?

- एक ग्राहक की बेहतर बनाने के लिए मैं किस रणनीति का उपयोग कर सकता हूं लाभप्रदता प्रोफ़ाइल?

इसके लिए ग्राहक मूल्य देने के लिए संगठन की आवश्यकता होती है। ग्राहकों को ऐसा महसूस करना चाहिए संगठन:

- 'मैं समझता हूं कि मैं क्या चाहता हूं' - 'मेरे साथ संचार'
- 'मुझे अतिरिक्त मूल्य प्रदान करता है'
- 'मुझे स्विच करने के कारण नहीं देता'
- 'मुझे एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करता है'


इन उत्तरों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए समीकरण के दोनों ओर ध्यान देने की आवश्यकता है:

- ग्राहक संचार प्रबंधन
- प्रक्रिया गुणवत्ता प्रबंधन

और तीन प्रमुख वितरण तंत्रों पर, इनमें से:

- प्रस्तावना
- प्रक्रियाएं
- लोग

ग्राहक संबंध प्रबंधन में पूरी तरह से प्रभावी होने के लिए एक संगठन को व्यवसाय इकाई या उद्यम (प्रस्ताव, प्रक्रियाएं और लोगों) की स्थिति में रखना होगा ताकि ग्राहक अपने व्यवसाय के केंद्र के रूप में हो। सही ग्राहक संबंध प्रबंधन का अर्थ है कि व्यापार ने सभी ग्राहक के 'टच प्वाइंट' जैसे मार्केटिंग, ग्राहक सेवा और भुगतान के एकीकरण के माध्यम से ग्राहक प्रबंधन को सुव्यवस्थित किया है ताकि सच्चे ग्राहक संतुष्टि और वफादारी आसानी से हो सके।

ग्राहक संबंध प्रबंधन एक 'सनक' नहीं है, यह एक व्यापार दर्शन है जो राजस्व बढ़ाने, लागत कम करने और एक वफादार ग्राहक आधार बनाने और बनाए रखने में मदद करता है।

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